Einfach professionell auf Bewertungen reagieren

Positive und negative Rezensionen managen

Woran orientieren Sie sich, wenn Sie im Internet nach Produkten oder Dienstleistungen suchen? Sie gehen vermutlich nach der Bekanntheit der Marken, mit welchen Unternehmen Sie bereits gute Erfahrungen gemacht haben oder vielleicht auch nach dem Preis. Insbesondere, wenn es verschiedene Angebote gibt, deren Anbieter:innen Ihnen nicht geläufig sind und deren Preise sich zum Beispiel nicht groß unterscheiden, helfen Ihnen vielleicht Bewertungen bei der Entscheidung.

Bewertungen dienen also unter anderem der Orientierung für potenzielle Neukunden. Sie sind das Aushängeschild Ihrer Qualität und der Qualität Ihres Produkts bzw. Ihrer Dienstleistung. Es geht aber nicht nur darum, fleißig Bewertungen zu sammeln und einen möglichst hohen Durchschnitt zu erzielen, sondern auch darum, das Feedback Ihrer Kund:innen zu beantworten.

Warum sollten Sie auf Bewertungen reagieren?

Jede Bewertung, die Sie erhalten, sollten sie beantworten. Das zeigt zum einen, dass Sie dankbar sind für die Rückmeldung und die Stellungnahme und zum anderen, dass Sie das Feedback ernst nehmen. Bei einer positiven Bewertung fällt es Ihnen möglicherweise leichter, eine Antwort zu formulieren. Auch wenn es bei einem negativen Feedback vermutlich schwerer ist, die richtigen Worte zu finden, ist es hier umso wichtiger, zu reagieren und dem Kunden zu signalisieren, dass Sie offen für Kritik sind.

Um Ihnen die Antworten auf sowohl positive als auch negative Bewertungen zu erleichtern und Ihnen Zeit beim Formulieren abzunehmen, haben wir Ihnen jeweils fünf mögliche Reaktionen zusammengestellt.

Fünf Beispiele, wie Sie auf positive Bewertungen reagieren können:

1. Lieber Kunde / liebe Kundin, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, um mich und mein Unternehmen zu bewerten!
2. Es freut mich zu lesen, dass Sie so zufrieden sind, lieber Kunde / liebe Kundin! Wenn ich sonst noch etwas für Sie tun kann, melden Sie sich gerne.
3. Vielen Dank für die lieben Worte, Herr/Frau XY! Ich freue mich sehr, dass Ihnen meine Dienstleistung/mein Produkt so gut gefällt.
4. Mein Ziel ist erreicht, wenn meine Kund:innen glücklich und zufrieden sind. Ich danke Ihnen für Ihr Feedback, Herr/Frau XY!
5. Ich danke Ihnen für Ihre Bewertung, lieber Kunde / liebe Kundin! Es ist so schön zu lesen, dass mein Produkt/meine Dienstleistung Ihnen so viel Freude bereitet.

Die Beispiele dürfen Sie als Anregung verstehen, selbstverständlich können Sie die Formulierungen noch entsprechend Ihrer Situation anpassen. Mit der Auswahl haben Sie einen bunten Strauß an Möglichkeiten zur Hand, um ohne viel grübeln zu müssen abwechslungsreich auf das Feedback Ihrer Kund:innen reagieren zu können.

Vermutlich liegt die Herausforderung aber eher in der Reaktion auf Kritik, wenn Ihre Kund:innen aus unterschiedlichen Gründen nicht rundum zufrieden waren und dies gerne kundtun möchten. Auch hierfür haben wir Ihnen fünf mögliche Formulierungen zusammengestellt.

Fünf Beispiele, wie Sie auf negative Bewertungen reagieren können:

1. Vielen Dank für Ihre Bewertung, lieber Kunde / liebe Kundin. Ihre Offenheit und Ehrlichkeit helfen mir, an meinem Service und meinen Dienstleistungen/Angeboten zu arbeiten und diese zu optimieren.
2. Ich danke Ihnen für Ihre ehrlichen Worte, lieber Kunde / liebe Kundin! Es tut mir leid, dass unser Service nicht zu Ihrer Zufriedenheit geführt hat. Ich nehme mir Ihr Feedback zu Herzen und werde die Prozesse optimieren.
3. Haben Sie vielen Dank für Ihr konstruktives Feedback, lieber Kunde / liebe Kundin. Ich bedauere die Umstände und bemühe mich sehr, dass Sie beim nächsten Kauf rundum zufrieden mit mir und meiner Dienstleistung sind!
4. Ich kann Ihren Unmut nachvollziehen, lieber Kunde / liebe Kundin. Ich werde mich umgehend darum kümmern, dass so etwas nicht mehr vorkommt. Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, mich auf diese Unstimmigkeit hinzuweisen!
5. Ich danke Ihnen für Ihr Feedback, lieber Kunde / liebe Kundin! Offene Kritik hilft mir, mich und meinen Service zu verbessern und mich noch mehr an meinen Kund:innen zu orientieren.

Wichtig bei der Reaktion auf negatives Feedback ist, dass Sie zum Ausdruck bringen, dass Sie neben Ihrer Dankbarkeit für die Kritik auch Verständnis für die Gefühle Ihrer Kund:innen haben. Zeigen Sie ihm/ihr, dass Sie sich die Worte zu Herzen nehmen und Konsequenzen daraus ableiten. Über etwas Positives zu sprechen fällt uns oft leichter als unseren Ärger auszudrücken. Eine negative Bewertung erfordert also auch etwas Mut, der Wertschätzung verdient.

Sind negative Bewertungen schlecht für Ihren Gesamtdurchschnitt?

Natürlich haben negative Bewertungen und somit wenig Sterne einen negativen Einfluss auf Ihren Durchschnitt. Für potenzielle Kund:innen ist aber nicht nur der Gesamtdurchschnitt von Entscheidung, sondern auch, wie Sie mit Kritik umgehen. Niemand ist perfekt, jeder macht mal Fehler. Und nicht immer wird der Geschmack von Kund:innen zu 100 Prozent getroffen und somit die Erwartungen vielleicht nicht voll und ganz befriedigt.

In solchen Momenten zeigen Sie Professionalität und Kundenorientierung, wenn Sie verständnisvoll reagieren und wertschätzend auf den verärgerten Kunden eingehen. Sehen Sie solche Situationen als Gewinn und als Chance, Ihre Produkte, Ihre Dienstleistungen und Ihren Service zu verbessern und konkrete Anhaltspunkte geliefert zu bekommen, an denen Sie arbeiten können.