Das Thema Kundenbindung kann zum absoluten Herzensthema werden. Mithilfe von kleinen Gesten können ganz große Reaktionen hervorgerufen werden. Und Ihre Kund:innen danken es Ihnen mit ihrer Treue, weiteren Käufen und Empfehlungen.
Aber fangen wir von vorne an. Ganz vorne bei Ihren Kund:innen. Was fällt Ihnen ein, wenn Sie an Ihre Kund:innen denken? Haben Sie eine anonyme Masse vor Augen, die roboterhaft in Ihre Produkte und Dienstleistungen kauft – ohne wenn und aber? Oder tauchen vielleicht einzelne Gesichter auf, an die Sie sich besonders gut erinnern konnten oder weil diese zu Ihren Stammkund:innen zählen?
In den nachfolgenden Absätzen möchten wir uns um die Beziehung zu Ihren Kund:innen kümmern. Falls Sie tatsächlich lediglich die unklare breite Masse im Kopf haben, versuchen Sie sich nun bewusst an Ihre Zielgruppe zu erinnern. Denn je klarer Sie ein Bild von Ihren Kund:innen vor Augen haben, desto besser können Sie sich in die andere Perspektive hineinversetzen.
Mit diesem Bild können wir weiter machen.
Was ist Kundenbindung und warum ist sie so wichtig?
Nie waren treue und glückliche Kund:innen so wichtig wie heute in der Krise. Ob die Pandemie und die dadurch zeitweise geschlossenen Lokale oder die Inflation und die steigenden Preise. Selten hat es so wenig Spaß gemacht, Geld auszugeben. Wie Sie es trotzdem schaffen, Ihre Kund:innen langfristig an Sie zu binden, möchten wir Ihnen nun an die Hand geben.
Doch worum geht es eigentlich bei der Kundenbindung? Als Unternehmer:in ist es Ihnen wichtig, Ihre Produkte und Services an den Mann bzw. an die Frau bringen. Die Kundenbindung ist daher eine Methode, gewonnene Neukund:innen zu halten und zu langfristigen Stammkund:innen umzuwandeln. Ihre Kund:innen sollen schließlich wieder kommen, gute Gefühle mit Ihnen assoziieren und Vertrauen zu Ihnen aufbauen. Bereits überzeugte Käufer:innen kennen Ihre Kompetenz, die Qualität Ihrer Produkte und Services und wissen somit, was sie erwartet.
Wie viele Neukund:innen Sie pro Monat anziehen, ist meistens nicht ganz planbar. Doch glückliche und zufriedene Kund:innen sind viel authentischer als irgendwelche Marketingmaßnahmen zur Gewinnung neuer Kund:innen. Ein positiver Erfahrungsbericht im Internet oder das Empfehlen im Freundes- und Familienkreis – wenn Ihre Kund:innen zufrieden sind, wird sich herumsprechen.
Aus diesen Gründen lohnt es sich, nicht nur Marketingbudget in Maßnahmen zur Gewinnung von Neukund:innen zu stecken, sondern auch in die Stärkung bestehender Kundenbeziehungen. Wie Sie Ihren Kund:innen etwas Gutes tun können, verraten wir Ihnen jetzt.
5 Tipps für eine gute Kundenbeziehung
Tipp 1 für eine gute Kundenbeziehung: Der erste Tipp lässt sich auf jede zwischenmenschliche Beziehung übertragen. Es geht um die Kommunikation. Insbesondere in Krisenzeiten kann es mal zu Änderungen und Anpassungen im Tagesgeschäft kommen. Das können zum Beispiel Lieferschwierigkeiten oder krankheitsbedingte Ausfälle Ihres Personals sein. Für viele Umstände können Sie rein gar nichts – doch mitunter wissen das Ihre Kund:innen nicht! Holen Sie daher Ihre Zielgruppe ab und informieren Sie sie frühzeitig.
Wenn Sie jetzt aktuell Ihre Preise erhöhen müssen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit und verfassen Sie ein ehrliches, erklärendes Infoschreiben. Informieren Sie auf Ihrer Webseite, Ihren Social Media Kanälen und per E-Mail. Denn wie Sie vermutlich wissen, Ehrlichkeit währt am längsten.
Tipp 3 für eine gute Kundenbeziehung: Auch wenn es manchmal unangenehm ist: Seien Sie offen für Kritik und konstruktives Feedback. Woher sollen Sie wissen, dass Sie etwas verbessern können, wenn Sie Ihren Kund:innen nicht aktiv zuhören? Signalisieren, dass Sie sich über Feedback freuen. Zeigen Sie Ihren Kund:innen, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist und dass Sie sie ernst nehmen. Insbesondere bei Produkten oder Services, die keinen regelmäßigen Kontakt erfordern, ist eine Umfrage zur Verbesserung der Qualität ein schöner Kontaktanlass.
Tipp 5 für eine gute Kundenbeziehung: Der letzte Tipp ist fast der Wichtigste. Es geht um Aufmerksamkeit und Wertschätzung. Wissen Sie, wann Ihre Kund:innen Geburtstag haben? Oder ihr Firmenjubiläum feiern? Nutzen Sie Anlässe wie eine Hochzeit, eine Geburt, Jubiläen oder Geburtstage, um Ihren Kund:innen eine Freude zu machen. Es geht nicht darum, dass Sie teure Geschenke machen. Es geht um die kleinen Gesten, um die Überraschungen.
Tipp 2 für eine gute Kundenbeziehung: Manchmal haben die kleinsten Worte eine große Wirkung. Wie fühlen Sie sich, wenn Ihnen jemand unerwartet Danke sagt? Zeigen Sie Ihre Dankbarkeit und lassen Sie Ihre Kund:innen wissen, dass Sie froh sind, sie zu haben. Verschicken Sie zum Beispiel persönliche Postkarten oder stellen Sie ein kleines Päckchen mit einem Brief und einem Werbegeschenk zusammen. Von einem klassischen Rabattcode auf die nächste Bestellung raten wir allerdings ab, Ihr Kontaktaufbau sollte nicht zu sehr nach plumpen Marketingversuchen aussehen.
Ein weiterer Vorteil der Aktion? Sie zeigen nicht nur Herz und sagen Danke, sondern rufen sich auch wieder ins Gedächtnis. Manchmal reicht es auch schon, einfach in Erinnerung zu bleiben.
Tipp 4 für eine gute Kundenbeziehung: Zeigen Sie Ihren Bestandskund:innen, dass sie etwas Besonderes sind. Eine Möglichkeit sind zum Beispiel Exklusivangebote. Sie bringen ein neues Produkt oder einen neuen Service auf den Markt? Bieten Sie es zuerst Ihren treuen Kund:innen zu einem reduzierten Preis an. Oder Sie entwickeln einen speziellen Service, den nur Ihre Bestandskund:innen genießen dürfen. Es muss nicht immer nur der Neukundenrabatt sein, auch Ihre vorhandenen Kund:innen freuen sich über tolle Angebote!
Kundenbindung in Krisenzeiten stärken
Woran mangelt es uns während einer Krise? An Sicherheit und Stabilität. Innerhalb kürzester Zeit wird alles ungewiss, auch wenn es vorher beständig und erfolgreich war. In solchen Zeiten ist es wichtig, dass Sie als Unternehmer:in für Ihre Kund:innen da sind. Signalisieren Sie, dass Sie in der Lage sind, auf Veränderungen reagieren zu können. Dass Sie sich den Herausforderungen stellen und nach geeigneten Lösungen suchen. Dass Sie daran interessiert sind, gemeinsam mit und vor allem für Ihre Kund:innen eine geeignete Lösung zu finden.
Dieses Verhalten stärkt die Vertrauensebene, auf der Sie mit Ihren Kund:innen zusammenarbeiten. Kennen Sie Ehepaare, die über eine Krise berichten und wie diese negative Zeit sie nur noch stärker zusammengeschweißt hat? Gemeinsam durch eine schwere Zeit zu gehen, stärkt die zwischenmenschlichen Beziehungen. Geschäftsbeziehungen sind davon nicht ausgeschlossen.
Sie möchten sich Ihren Kund:innen wieder ins Gedächtnis rufen, den Kontakt suchen und/oder die Beziehungen intensivieren?
Dann sollten Sie sich diese Chance nicht entgehen lassen: Nutzen Sie Social Media, um präsent zu sein.
Was unser Social Media Angebot Ihnen bieten kann? Wir beraten Sie gern!
Nachhaltige Kundenbeziehungen dank Social Media
Als Unternehmen auf Social Media aktiv zu sein, bedeutet sich dort zu präsentieren, wo sich die eigene Zielgruppe aufhält. Im Grunde geht es hier darum, sich weiterzuentwickeln. Mit der Zeit zu gehen. Jüngere Generationen greifen kaum noch zum Telefon, um ein Unternehmen zu kontaktieren. Die Kommunikation erfolgt zunehmend schriftlich. Und warum nicht die Kanäle nutzen, die junge Leute ohnehin tagtäglich verwenden?
Eine Kommunikation über Netzwerke wie Facebook oder Instagram bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Unternehmensmarke zu stärken. Durch den öffentlichen Dialog und Ihre Stellungnahme zu unterschiedlichsten Themen zeigen Sie Präsenz und die Bereitschaft, für Ihre Kund:innen da zu sein.
Eine Unterhaltung über Social Media findet oft in Echtzeit statt. Es gibt keine stundenlange Funkstille wie beim E-Mail-Austausch. Interessent:innen, die Ihnen über soziale Netzwerke eine Nachricht schicken, erwarten, dass Sie schnell darauf antworten. Zeigen Sie, dass Sie modern sind, sich digital ausrichten und ein offenes Ohr für Ihre Kund:innen und Interessent:innen haben. Social Media bietet Ihnen eine großartige Chance – ergreifen Sie sie!
